Marmiton et le Ramadan : grande leçon de community management

Salut Papa,

Il y a des gens en qui j’ai un très grand respect. Ce sont les CM (Community Managers) qui savent répondre avec intelligence et humour à des cons. Et je voudrais te montrer un exemple qui pour moi est un cas d’école : c’est le jour où le CM du site culinaire Marmiton a su fermer le clapet à une représentante de la fashosphère qui sévissait sur sa page Facebook. C’était suite au post d’un diaporama de recettes de cuisine orientale le premier jour du Ramadan. Un 18 juin 2015, la date est importante. Certes, le web regorge d’exemples de ce type, mais je trouve que celui-ci est particulièrement parlant et je continue même à le citer aux journalistes du CFPJ à qui je donne des formations.

Alors voilà comment ça s’est passé…

12h39. Il est midi passé un 18 juin 2015 quand tout à coup, un post sur la page facebook de Marmiton incite les fans du site à découvrir une sélection de recettes à l’occasion du Ramadan. C’est plutôt un joli succès d’engagement. En une journée, près de 2500 personnes disent aimer cette publication, plus de 700 autres la partagent avec leur propre réseau… On imagine les internautes intéressés cliquer comme des ptits fous sur le post pour découvrir ces recettes et le CM croiser les doigts pour que cela participe à atteindre l’objectif trafic vers Marmiton.com qu’on lui a fixé à son entretien d’éval en début d’année, soit 3 fois plus de visites issues des réseaux sociaux par rapport à l’année dernière avec les mêmes moyens (et comme généralement les pages Facebook francophones de cuisine fédèrent une grande proportion d’internautes d’Afrique du Nord, un post sur les pâtisseries orientales devrait pas mal performer).

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14h32. C’était sans compter sur Sandra Ingratta, naïf petit(e) CM… Qu’as-tu fait, insolent(e), écervelé(e), gauchiste, à souhaiter un bon Ramadan à tous le jour de l’APPEL DU 18 JUIN  ? (comme elle se plaît à l’indiquer en lettres capitales dans son commentaire). Et comme utiliser des lettres capitales sur le web est un code indiquant que l’on est en train de hurler, on peut facilement imaginer que Sandra Ingratta n’était pas contente contente… Elle qui aurait tant souhaité que, ce jour-là, la page Faceook de Marmiton foisonne des bonnes recettes de grand-mère bien tradi comme la blanquette de veau, le boeuf mode, le pot-au-feu ou le clafouti aux cerises. Surtout que Marmiton a ça en réserve. Franchement.

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Le sang du CM ne fait qu’un tour. Il réunit ses collègues. Enfin non, ils sont déjà réunis dans un grand open space. Il chatte ses collègues : « We have a situation here ». Seul Jack est dispo. D’un coup, on les imagine en Chloé O’Brian et Jack Bauer dans 24h Chrono, le nez devant 8 écrans, géolocalisant Sandra Ingratta, consultant ses photos de profil pour se faire une idée de sa personnalité… Elle est en couple, réside dans le sud de la France, prépare son départ en vacances dans un club all inclusive, elle aime photographier sa tasse à café quand la mousse représente une forme de cœur et ses pieds quand elle revient d’un footing…

jackchloe-24Chloé : « Ok les gars, heu Jack, deux solutions s’offrent à nous. Soit on répond, soit on répond pas. »
Jack : « Ben ouais mais elle a quand-même déjà 39 likes sur son commentaire, si on dit rien ça peut vouloir dire qu’on cautionne. »
C. : « On pourrait faire profil bas et la calmer avec un lien vers les 65 recettes traditionnelles françaises du terroir qui font toujours un carton… »
J. : « Non, on doit assumer et garder la tête haute Chloé. »
C. : « Faut-il consulter le Bureau ovale Jack ? » (le service marketing)
J. : « Hummm je crois qu’ils sont partis se faire un jap, c’est encore la pause dej là… Réglons cela seuls Chloé. Mais je crois que j’ai une idée… »

16h23. Deux heures plus tard, des gouttes de sueur perlent sur le front de Chloé et Jack, tandis qu’ils cliquent sur envoyer. La réponse de Marmiton est postée.

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Quel humour ! Quelle audace ! Quel esprit fédérateur ! Pluie de bisous, likes et câlins virtuels. C’est un succès immédiat et interplanétaire. Sur la page Facebook de Marmiton, c’est un peu comme si l’on trinquait au champagne en dégustant des cornes de gazelle. Et Sandra Ingratta est partie sans dire un mot.

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Alors Chloé et Jack, vous êtes mes idoles. Où que vous soyez, prenez soin de vous jusqu’au prochain épisode car, ne l’oubliez jamais, d’autres Sandra Ingratta se cachent parmi nous. Bravo kiss love et coeur avec les mains.

Et Papa, gros bisous à toi.

Mélanie

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